三菱UFJニコス
三菱のファイナンシャルグループって分かり難いね。
基本的に、銀行、証券、保険、カードなどで構成されるグループと思うけど、ニコスカードで問い合わせを入れようとすると、コールセンターの名称がMUFGカードコールセンターと言うものでニコスと言う名前は出てこない。共通のコールセンターなのかな。ニコスカード向けと言う訳でもなさそうだ。
＜MUFGカードコールセンター＞
カードが届かないから電話を入れた。
朝から酷い目に合った。
先ず、電話がつながらない。
最初の着信はするが、即ち料金は発生を開始するが、先ずは自動応答。その最初のものは、ネット対応のアドレスをSMSで送るというもの。これは以前利用して、目的にもよるが、イレギュラーな問い合わせには全く役に立たないことを確認済み。
電話応対を選択すると、順番にメニューを読み上げるが、その手のものはない。最後の「その他」対応を選択する。
内線コールしているが出てこないと言うか、混雑していると言うメッセージ。又かけ直せと言うメッセージが流れる。
経験的に待つしかない。
漸く担当がでる。女性スタッフの声で「ウチダです」と名乗る迄、２分経過。これはまだ早い方だろう。
この「ウチダ」がまた問題だったことは後で分かる。
恐らく、「その他」担当と言うのは面倒なことが多くて、その対応で精神が歪んでいるんだろう。
事情を説明すると、いきなりカード番号を電話（口頭）で伝えろだって。何回か聞き直してしまった。セキュリティ意識が全く遅れているね。プッシュホンの時代から遠視音でマスクして連絡する方法などは取り入れている企業もあるのに。要望として入れておいてと伝えても理解できないらしい。
カード送付は出来るだけで急いでお願いしたいと伝えると、１週間から１０日掛かると答える。何処のカード会社も同じ回答になっている。２週間と答えるところもあるか。「可及的速やかに」「遅滞なく」「出来るだけ早く」などのニュアンスは理解できないのか、１週間～１０日間を繰り返すだけ。思わず非日本人のスタッフかと疑ってしまった。少なくともマニュアル通りでなくて痛い目に遭ったのだろう。加減が分からないと言うより加減をしない。
自分が誰を代表して誰と話をしているのかがどこかに消えてしまったみたい。心までマニュアル化されてしまったのか。要するに、話していてとても不愉快。
試しに、カードの再送は何回までか聞くと確認して答えるとのこと。コールバックを頼んだら、電話番号が表示されているかどうか言わないで、電話番号を伝えさせられた。普通なら、確認の復唱をする。ところが、この「ウチダ」は復唱も何もしない。放置する気なんだろう。次の電話を取らなければそれまでと思っているのか。
調べたら着信履歴【052-238-5328】だけ残して鳴動させない半切りコールで済ませていた。呆れた。言い訳出来るようにしながらも仕事はしないように努めている訳だ。頼まれたことを伝えると言う本来の仕事は放棄しても。
この対応を見ているとカードの送付もやってくれるかどうか分からないね。悪徳スタッフになっていると適当な理由を言い訳に仕事をスルーしてしまうかも知れない。もう一度頼んで確認した方が良いかな。
彼女は会社のことなどどうでもよくて一人の客がカード解約しても炒めるところは一つもないと思っているだろうね。
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問題は名古屋コールセンターの管理体制にあると考えるのが普通。この女性スタッフも余計なストレスの中で歪んだ処世術を身に付けるしかなかったのかも知れない。この女性はむしろ被害者と言うべきだろう。メンタルをケアする以外にも幾つか工夫がありそうだ。
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着信履歴は翌日も２回。手元に置いてあるから、半切りが２回と言うことだ。その後の、連絡はない。多分翌日までが言い訳できる範囲なんだろう。恐らくMUFGから委託でやっているセンター。
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＠2022/04/58
カード到着。「ウチダ」さんは仕事をやってくれた。感謝。
電話対応であれ接客なら好感度を上げる努力は必要。 顧客との約束も守らなければいけない。
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